Mission
Le téléconseiller, aussi appelé téléopérateur, est un professionnel de la relation client à distance. Il intervient principalement par téléphone, mais également via d’autres canaux de communication comme l’e-mail, le chat ou les réseaux sociaux. Sa mission principale est d’entrer en contact avec les clients ou les prospects afin de répondre à leurs demandes, les conseiller, résoudre leurs problèmes ou leur proposer des services et produits adaptés. Dans un centre d’appels ou au sein d’un service client intégré à une entreprise, il peut s’agir d’appels entrants, où le téléconseiller traite des réclamations, donne des informations ou guide les clients dans leurs démarches, ou d’appels sortants, dans le cadre d’opérations commerciales ou de relances. Le téléopérateur agit selon un script ou une trame d’appel, tout en adaptant son discours pour offrir une réponse personnalisée. Il assure également le suivi des dossiers, la mise à jour des données clients et peut être amené à conclure des ventes ou à gérer des litiges. La qualité de l’écoute, la patience et la capacité à reformuler sont des atouts majeurs dans ce métier.
Compétences et formations
Ce poste est accessible dès le niveau Bac, notamment avec un Bac Pro Métiers de l’accueil ou un Bac STMG, mais il est aussi ouvert aux profils débutants ayant une bonne élocution et le sens du service client. Un BTS Négociation et digitalisation de la relation client (NDRC), un BTS Gestion de la PME ou une formation en communication ou commerce peut constituer un atout supplémentaire. Le téléconseiller doit maîtriser les techniques de communication téléphonique, être à l’aise avec les outils informatiques (logiciels de gestion client, CRM, plateformes de téléphonie), et savoir gérer la pression, notamment dans les périodes de forte activité. La capacité à gérer des appels parfois difficiles, à rester calme et professionnel, et à fournir des réponses claires et efficaces est indispensable. Un bon niveau d’expression orale, une excellente écoute et une attitude positive sont les fondations d’un bon service client à distance.
Emploi
Ce métier s’exerce le plus souvent dans des centres d’appels (call centers), au sein de grandes entreprises ou dans des sociétés spécialisées dans la relation client. Il peut également être exercé en télétravail, notamment avec l’essor des plateformes de services à distance. Les horaires sont variables et peuvent inclure des soirées, des week-ends ou des jours fériés selon l’activité de l’entreprise. Les téléconseillers peuvent évoluer vers des postes de superviseur, de formateur, de chargé de clientèle ou de responsable d’équipe après quelques années d’expérience. Ce métier représente une excellente porte d’entrée vers les domaines de la relation client, du commerce ou du support technique. Il demande rigueur, réactivité et sens du contact humain, qualités indispensables pour garantir une satisfaction client optimale.
Profession associée
Agent de saisie H/F, Assistant administratif H/F, Assistant commercial H/F, Assistant comptable H/F, Assistant gestionnaire de paie H/F, Assistant(e) de direction H/F, Assistant(e) marketing H/F, Assistant(e) Ressources Humaines H/F, Chargé de clientèle H/F, Commercial(e) sédentaire H/F, Community Manager Junior H/F, Hôte/Hôtesse d’accueil H/F, Secrétaire médical(e) H/F, Secrétaire polyvalent(e) H/F.
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